Las aerolíneas dejan sin responder 76 por ciento, es decir, tres de cada cuatro quejas que realizan los usuarios a través de las redes sociales, situación que se traduce en un área de oportunidad.

De acuerdo con un estudio realizado por Emplifi, la industria aerocomercial ocupa la segunda posición a nivel mundial, sólo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas.

Cuando se trata de la tasa de respuesta, aproximadamente, tres de cada cuatro de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022.

Aunque los equipos de atención de las aerolíneas contestan rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios no están siendo atendidos.

En México, sólo 20 por ciento de las consultas de pasajeros en redes sociales es respondida por las aerolíneas. Lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este año las vacaciones de verano en el país muestren una recuperación de 100 por ciento, se movilicen 25 millones de pasajeros por vía aérea, y se genere una derrama económica de 670 mil millones de pesos.